CosmeticOBS - L'Observatoire des Cosmétiques
1 décembre 2010Ils font les cosmétiques

Sébastien Grellier, le formateur de vos conseillers de cosmétiques Ajouter à mon portfolio
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Des arguments simples mais qui portent

Êtes-vous de ces consommatrices de cosmétiques qui vont chercher auprès du pharmacien le conseil pour le choix d’un produit ? Et vous êtes-vous jamais demandé d’où lui venait tout son savoir sur les indications spécifiques de telle crème ou les avantages de telle autre ? Non, malgré tous ses diplômes et ses compétences, il n’a pas la science cosmétique infuse ! Pour vous orienter, il se forme et s’informe sur l’offre de son officine, comme lors d’une de ces sessions que nous a invité à suivre Sébastien Grellier, de la marque Galénic.

Temps de lecture : ~ 9 minutes

Il est des marques de cosmétiques qu’on trouve entre les biscottes du petit-déjeuner et les couches du petit-dernier, qu’on choisit comme tous ses autres produits (au mieux, un coup d’œil sur l’étiquette et hop, dans le caddy !) et qu’on utilise de la même façon, pour l’indispensable quotidien.
Il en est d’autres qui préfèrent des réseaux de distribution plus restreints mais plus ciblés, notamment pour leur capacité à dispenser du conseil, à l’instar d’un guide d’achat sérieux pour choisir son produit sans se tromper et avoir ainsi plus de chances d’en être satisfait. Parmi ces réseaux, celui des pharmacies fait partie des préférés des marques de dermocosmétiques, qui se positionnent autant sur le créneau du soin que sur celui du produit de beauté. C’est ainsi le choix qu’ont fait les laboratoires Pierre Fabre, pour toutes leurs marques (Avène, A-Derma, Galénic, Klorane, René Furterer…).

Les ambassadeurs du conseil

Mais comment être sûr que le pharmacien, dans son officine, dispose des arguments adaptés pour bien recommander les différentes références ? Comment ne pas risquer de voir un bon produit (comme un sérum) rester sur les linéaires au profit d’un autre (comme une crème hydratante) peut-être moins performant mais plus commun ou en tout cas mieux connu et  plus facile à vendre ? Comment donner au principal prescripteur de ses produits les informations clés pour qu’il les vende (au sens figuré comme au sens propre !) au mieux ?
C’est le rôle de Sébastien Grellier et de son équipe.

Jeune, d’un abord décontracté et sympathique, Sébastien Grellier n’en est pas moins "Directeur Régional Formation" de la marque Galénic, organisant le travail de son staff de formatrices sur une grande partie du nord de la France, du Nord-Pas-de-Calais à la Bretagne en passant par l’Île-de-France.
Sur leurs plannings quotidiens, des formations "in situ", c’est-à-dire dans ce cas au sein même des officines, qu’elles soient bien en vue sur les places de nos villes ou installées au fond d’un centre commercial.
" Nous intervenons dans tous nos points de vente , explique-t-il. Parfois pour lancer des auto-animations quand on installe pour 15  jours dans une pharmacie des dispositifs de diagnostic de la peau, caméras pour visualiser la profondeur des rides ou patches pour évaluer la sécheresse cutanée… Parfois pour directement animer le linéaire de nos produits, en contact direct avec les consommateurs, avec par exemple des mini-soins gratuits… Parfois pour dispenser une formation aux personnels des points de vente… ".

Un travail de terrain

C’est justement le cas aujourd’hui. Rendez-vous dans la pharmacie du centre commercial Agora d’Évry, en région parisienne (" la grande du rez-de-chaussée, vous ne pouvez pas vous tromper "), à l’heure du déjeuner, pour une session réservée aux préparatrices et vendeuses qui prennent sur leur temps de pause pour en apprendre plus sur les produits qu’elles vont ensuite recommander à leurs clientes.

Sébastien arrive, sans cravate mais avec les pizzas pour que ces dames puissent se restaurer tout en l’écoutant. Passés les comptoirs, direction l’arrière-boutique et la petite cuisine du personnel. Le formateur discute brièvement avec la responsable des lieux qui lui confirme que quatre sessions d’une demi-heure sont prévues avec chacune 2 à 3 personnes (on procède par roulements, car la pharmacie ne ferme pas à l’heure du déjeuner), dépose les boîtes encore chaudes sur la petite table à côté de l’ordinateur portable contenant la présentation du jour, et accueille chaque participante chaleureusement. Pas de chichis, mais de la convivialité, c’est la règle d’or de Sébastien : " La proximité est une notion très importante pour réussir une formation. Il faut plaire pour convaincre… ".

Alors il plaisante et met tout le monde à l’aise, s’assure que chacune est servie avant d’attaquer le plat de résistance : la présentation du nouveau visage de la marque. Il n’est pas là pour décider les pharmaciennes de l’ajouter à leur offre de cosmétiques (Galénic est déjà référencé ici) : il vient donner des éléments pour mieux comprendre les produits, et des clés pour les conseiller efficacement aux consommatrices.
Il commence, donc, souriant, le regard naviguant constamment de son écran d’ordinateur aux visages de ses interlocutrices, par les bases : le nouveau look des packagings, les gammes dermato de la marque, le segment beauté, la dimension plaisir en plus de l’efficacité… Elles mangent, il parle.

Des conseils ciblés et pratiques

Et continue en axant sur les points forts à mettre en avant dans la discussion avec les clientes : la naturalité d’abord, la galénique bien sûr (textures et parfums étant une des bases du développement des produits de… Galénic !), l’efficacité et la sécurité des formules, mais aussi (encore) le plaisir !
" Vous pouvez vous inspirer des termes de la parfumerie , glisse-t-il, ne pas hésiter à évoquer l’onctuosité dune texture ou sa richesse évanescente, le 'charme oriental' d’un parfum… ", bref, repositionner la marque dans le segment de la beauté avant même de rappeler la solidité des principes de la dermocosmétique.

Mais la demi-heure passe vite ! Sébastien n’a pas fini avec sa première session que déjà les participantes suivantes se présentent. Qu’à cela ne tienne : on se serre autour de la table, on termine et on reprendra ensuite le début pour les dernières arrivées, on les fournit en parts de pizza, on redit des choses déjà évoquées (la répétition est la base de l’apprentissage ici aussi), on en ajoute d’autres, on s’engage sur une discussion sur les techniques de vente. Et des arguments qui portent.
" Dans un premier temps, oubliez les produits. Faites parler la cliente, écoutez ses attentes. Racontez-lui l’histoire de l’huile d’argan, de la préservation des arganiers du Maroc par les laboratoires Pierre Fabre, parlez-lui des notes de têtes et de cœur des parfums… ".

Sébastien donne ainsi toute une série de données concrètes qui permettront d’enrichir le discours de chaque conseillère, jusqu’à la bonne gestuelle pour optimiser l’application d’un contour des yeux. Il fait simple, mais clair, se répète autant de fois qu’il est nécessaire. Et il enchaîne : " N’hésitez pas ensuite à proposer des produits complémentaires : le sérum en plus de la crème anti-âge, et même, pourquoi pas, l’anticernes pour la citadine qui se sent fatiguée et vient chercher des vitamines ! ".

Des (in)formations bonnes à prendre

Il répond volontiers aux questions de ses interlocutrices (Y a-t-il des parabens dans les produits ? Que dire à une cliente qui demande si on a vraiment intérêt à utiliser un cosmétique à l’huile d’argan plutôt que l’huile pure ?…). Il se fait attentif et persuasif : " Il faut être convaincu pour convaincre , confie-t-il en aparté. Et plus les conseillères croiront dans mes produits, mieux elles en parleront, et plus elles les vendront ".
Et ça a l’air de marcher… " Ces formations nous sont très utiles , confirme Christine, la responsable des formations à la pharmacie. Elles nous donnent de bons arguments qui nous simplifient vraiment le travail avec nos clientes" .

Mais les pharmaciens ont-ils le temps d’aller au-delà du discours apporté ainsi par la marque elle-même pour éventuellement fournir un conseil plus personnalisé et plus diversement argumenté ? Le plus souvent, évidemment non. Et cette information qui arrive ainsi gratuitement à domicile est tout aussi évidemment bonne à prendre.
Surtout si le représentant de la marque est agréable et le moment sympathique. Sébastien Grellier le sait bien qui marque un point supplémentaire en promettant d’apporter un gâteau au chocolat pour le goûter…

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