CosmeticOBS - L'Observatoire des Cosmétiques
10 septembre 2018L'actualité des cosmétiques

Retail : Opération séduction Ajouter à mon portfolio
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Si l’explosion du e-commerce a sensiblement révolutionné nos vies, les boutiques font grise mine. Et pour cause, elles ont accusé une forte baisse de trafic due à la praticité des achats en ligne. Elles n’ont pourtant pas dit leur dernier mot et rivalisent de stratagèmes pour récupérer les faveurs des clients.

Faire son shopping beauté tous les jours, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, avoir des réductions et tout cela sans avoir besoin de faire la queue : aucun doute, le e-commerce a des atouts non discutables.
C’est pour toutes ces raisons que la fréquentation en points de vente a chuté, entrainant pour certaines marques une perte de rentabilité.
Qu’à cela ne tienne, les professionnels du secteur se sont creusés les méninges pour réinventer l’expérience d’achat.

Du conseil et des services

S’il y a bien une chose qui distingue le retail du online, c’est le contact humain.
Pendant longtemps, bon nombre de consommateurs ont fui les conseillères de vente au discours commercial trop formaté.
Aujourd’hui, à l’ère de l’hyperpersonnalisation, le conseil en magasin est devenu une mine d’or.
Beaucoup d’enseignes proposent des sessions (parfois soumises à réservation) où il est possible de s’entretenir avec un représentant de la marque afin d’avoir un diagnostic de peau réalisé sur-mesure, des recommandations avisés sur ses problématiques et tester des cosmétiques adaptés.
C’est le cas, par exemple, de Khiel’s où chaque client est reçu, écouté, conseillé et repart avec un échantillonnage de produits sans qu’on ne le pousse à procéder à l’achat.

Clarins va même encore plus loin et propose dans certains de ses points de vente des services beauté sans rendez-vous et sans condition d’achat.
Les clients pourront, au choix, profiter :
• d’une démonstration (avec la bonne gestuelle) d’un rituel de beauté sur l’avant-bras,
• d’une consultation et d’une analyse manuelle de la peau
• d’une démonstration du rituel beauté adéquat sur le visage,
• d’un coaching de soin pour apprendre à bien appliquer sa routine
• d’une petite session de maquillage (5 ou 15 minutes).
Il est toutefois utile de préciser qu’en cas d’affluence en boutique, les soins en cabine sont prioritaires !

Une expérience client digne de ce nom

Pour convaincre le consommateur de se lever de son canapé, il faut que le jeu en vaille la chandelle et les marques l’ont bien compris. C’est grâce au digital qu’elles arrivent à (ré)enchanter leur clientèle. Sephora est passé maître dans l’art de révolutionner son parcours d’achat.
Certaines boutiques sont équipées de lookbooks digitaux pour élaborer son programme beauté ou tester du maquillage sur des miroirs connectés afin de trouver la nuance parfaite.
L’enseigne a également développé une application avec Pantone pour aider à déterminer la teinte parfaite de fond de teint.

D’une certaine manière, la finalité d’un parcours d’achat réussi est de proposer à la vente un produit d’exception, disponible uniquement en boutique.
C’est précisément ce que propose Lancôme avec son fond de teint ‘le teint particulier“. La promesse ? Un produit en adéquation parfaite avec la carnation de chaque cliente.
Menée par une conseillère de la marque, la consultation commence par un scan de la peau avec une sonde brevetée. Les données récupérées permettent de mettre au point le fond de teint idéal, produit sur place en vingt minutes.
Lancôme promet près de 72 000 combinaisons différentes, de quoi trouver son bonheur.
Bien évidemment, ce petit snobisme ne se réalise qu’en boutique, une bonne raison de se déplacer.

Produits hype, technologies innovantes, services sur-mesure, les enseignes de beauté sont prêtes à tout pour convaincre les consommateurs de venir les voir en boutique.
Jusqu’où iront-elles pour courtiser leur clientèle ? L’avenir nous le dira. Une chose est sûre, le consommateur est plus que jamais le roi !

JS

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