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26 mars 2019L'actualité des cosmétiques

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SignalConso : la nouvelle plateforme de réclamation de la DGCCRF

Mi-mars 2019, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a officialisé une nouvelle plateforme en ligne, SignalConso, destinée aux consommateurs qui souhaitent faire une réclamation à l’encontre d’un professionnel. Éclairage de Maître Sylvie Gallage-Alwis, du cabinet Signature Litigation : avec cette nouvelle plateforme, les fabricants et marques encore plus passés au crible.

Temps de lecture : ~ 5 minutes

La plateforme en ligne SignalConso a été lancée avec discrétion en décembre 2018 pour une accessibilité limitée à la région Centre-Val de Loire. Trois mois plus tard, il y aurait eu plus de 200 signalements effectués par des consommateurs de cette région à l’encontre de professionnels. Ce nombre significatif s’explique notamment par la façon dont le site est conçu. En effet, le nombre de catégories pouvant justifier une réclamation est élevé, avec des descriptions qui permettent aux consommateurs de comprendre rapidement les points qu’ils devraient surveiller.

C’est ainsi que pour la vente de produits en magasin ou même les services proposés dans un institut de beauté ou un spa, le consommateur est informé qu’il peut faire une réclamation relative aux éléments suivants :
• hygiène des locaux (matériels sales, personnel sans coiffe ou gants, hygiène du personnel, présence d’animaux, problème de température, etc.),
• problème de prix (prix non affiché, prix inexact, refus d’un mode de paiement, prix trop cher, fausses réductions, frais injustifiés, etc.),
• problème de publicité (produit non disponible, allégations trompeuses, etc.),
• problème de service associé à l’achat (problème de SAV, personnel peu aimable, refus de reprendre un produit sous garantie, etc.).

On peut d’ores et déjà s’interroger sur la pertinence d’une réclamation sur un prix trop élevé et sur un personnel peu aimable, étant donné la subjectivité de telles catégories, et ce d’autant plus que si le consommateur choisit cette option, son nom ne sera pas divulgué par la DGCCRF au professionnel, rendant ce dernier potentiellement impuissant à fournir une réponse adéquate.

Il est par ailleurs prévu toute une page dédiée à la vente en ligne et, pour chaque catégorie évoquée ci-dessus, la question préliminaire de savoir si l’achat a eu lieu en ligne est posée. On peut alors s’imaginer que la liste d’exemples du type de mécontentements qu’un consommateur pourrait se voir proposer s’allongera.

Ceci intervient dans un contexte où la DGCCRF a annoncé, le 31 janvier 2019, qu’elle allait renforcer sa coopération avec la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et Libertés) afin notamment de “mieux sensibiliser les consommateurs aux risques encourus lors de la communication de leurs données personnelles et diffuser les bonnes pratiques mises en œuvre par les professionnels” ainsi que “réaliser des contrôles communs”.

Si l’existence d’un processus de réclamation efficace est indispensable, on peut se poser la question de l’utilité d’une nouvelle plateforme comme celle-ci. En effet, elle augmente de façon exponentielle l’information accessible à la DGCCRF car elle vise à ce que la première démarche de mécontentement du consommateur se fasse par l’intermédiaire d’un système où elle est informée en même temps que le professionnel.
C’est ainsi que SignalConso se décrit dans les termes suivants : “un service qui permet à la fois de comprendre ses droits en tant que consommateur et d’être aidé pour les faire respecter”. Cette présentation à charge semble laisser peu d’alternative au professionnel pris pour cible, d’autant que la seule option qui semble offerte au dit professionnel est de changer. Dans l’onglet “Comment ça marche ?” du site, il est ainsi indiqué qu’en cas de signalement anonyme, “notre équipe contacte le commerçant afin de l’informer de votre signalement (anonymisé). Le commerçant, s’il le souhaite, peut procéder spontanément aux corrections utiles, sans sanction”.
Et si aucune correction n’était nécessaire et qu’il s’agit d’une démarche inappropriée de la part d’un ou plusieurs consommateurs ?

D’expérience, jusqu’ici, la DGCCRF n’était saisie que lorsque le professionnel ne répondait pas de façon satisfaisante à la réclamation initiale du consommateur qui décidait de monter au créneau en saisissant la DGCCRF. Le professionnel avait ainsi une réelle occasion de régler les choses et de trouver un terrain d’entente avec le consommateur, sans pour autant être dans le radar des autorités.

Il sera donc important de voir comment la DGCCRF utilisera ces informations dans un contexte où ses pouvoirs ont augmenté et où elle multiplie les enquêtes à l’encontre des professionnels, y compris lorsqu’un produit ne présente pas de risque sanitaire ou pour la santé humaine.
À ce titre, SignalConso indique que la DGCCRF n’interviendra que si plusieurs réclamations similaires interviennent. Reste à définir ce que ceci veut réellement dire et si, comme dans le nouveau système de l’action de groupe, plusieurs veut dire simplement deux personnes.

Sylvie Gallage-Alwis
Avocat à la Cour
Signature Litigation AARPI






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