AFNOR a publié le 4 juillet la première norme volontaire dans le monde, la norme NF Z74-501, visant à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet. 43 organisations ont travaillé de manière collective, pendant 18 mois, pour définir des règles applicables à tous les sites d’avis relatifs aux produits (y compris cosmétiques), au tourisme, à la restauration et aux services en général.
Près de 9 Français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89 % d’entre eux les jugent "utiles" ou "très utiles". Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : 3/4 des Français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux*.
En réponse à cette préoccupation, AFNOR a publié la toute première norme volontaire délivrant des règles et des procédures sur lesquelles, selon le communiqué de l'agence française de normalisation, " 43 organisations se sont accordées par consensus (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations). Dans une démarche d’autorégulation, elles se sont mobilisées d’elles-mêmes et ont réussi à dépasser leurs intérêts propres pour construire un document de référence -unique au monde- définissant des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs de produits et de services sur Internet ".
Cette norme, qui souligne l’enjeu économique des avis de consommateurs du fait de leur importance dans les processus d’information et de décision du consommateur, est fondée sur des principes de transparence, d’engagement sur la rapidité des traitements, de prise en compte des attentes de toutes les parties prenantes (consommateurs, organismes évalués, gestionnaires d’avis, autorités), de fraîcheur des avis. …
