Depuis deux ans, Mustela a lancé un système de vente en vrac. Les consommateurs peuvent remplir (de gel lavant de la marque) un flacon en verre rechargeable en pharmacie. Dans un souci de constante évolution, Mustela a souhaité savoir comment les utilisateurs vivent cette expérience. La marque a donc fait appel à une agence spécialisée en UX (User Experience, ndlr) afin de remettre l’utilisateur au centre de sa démarche et des futures améliorations.
“Si l’expérience du rechargeable et du vrac prend de l’ampleur pour les produits d’alimentation et d’entretien, c’est une expérience encore peu répandue pour les produits d’hygiène, et une expérience inédite pour les produits de pharmacie et parapharmacie à destination des plus jeunes enfants. Nous nous interrogions sur la manière dont nos clients et prospects percevaient cette innovation et la démarche qu’elle représente. Il nous fallait également identifier comment faire en sorte que l’expérience dans son intégralité, de l’achat et de l’utilisation, soit la plus fluide possible pour qu’elle s’intègre au mieux aux parcours de nos clients et prospects”, explique Mathilde de Montgolfier, responsable open innovation des Laboratoires Expanscience.
Pour obtenir des réponses, la marque a fait appel au cabinet Welcome Max, spécialisé dans l’UX et le conseil.
Une étude a donc été diligentée. Pour ne pas biaiser les résultats, plusieurs profils de consommateurs ont été sélectionnés (habitués ou non au distributeur Mustela, sensibles ou non à la durabilité). “Des points de rendez-vous réguliers ont été définis en pharmacie, chez les testeurs, en ateliers de co-créations et en ligne (formulaires, appels téléphoniques, envoi de photos, etc.) afin d’établir une sorte de carnet de bord des usages et expériences dans la durée”. …
