WestRock est un fournisseur américain de packagings. Pour capter les tendances et les attentes du marché, l'entreprise effectue régulièrement des études auprès des consommateurs. Sandy Grégory, de la Direction du Marketing, est venue présenter les résultats de l'une d'entre elles lors du salon PCD qui s'est tenu à Paris en janvier 2017, qui a mené à l'élaboration d'un flacon-pompe destiné aux marques cosmétiques, et de nature à renforcer leur image premium.
Pour mieux comprendre les éléments constitutifs de l’expérience consommateur concernant les pompes employées pour les produits premium, WestRock a mené une double étude sur le ressenti des consommateurs, associée à des essais ergonomiques en laboratoire. Le but était d’identifier les caractéristiques qui ont un impact sur la perception de la marque. Cette recherche a été menée en Europe, un marché de luxe établi, et en Chine, un marché de luxe en pleine expansion.
Le domaine de recherche n'a pas été choisi par hasard. Selon Sandy Grégory, au niveau mondial, le nombre de consommateurs de produits de luxe devrait atteindre 400 millions de personnes d'ici 2020, et 500 millions d'ici 2030.
Les deux volets de l'étude
D'un côté, les performances des pompes ont été étudiées d'un point de vue technique et ergonomique, en laboratoire.
De l'autre côté, le ressenti sensoriel des consommateurs a été décortiqué pour trois types de flacons-pompes (soins hydratants, sérums, fonds de teint liquides). Trois composantes de ce ressenti ont été analysées :
• le toucher à l'aveugle : après avoir touché le produit, les consommatrices peuvent en évaluer le confort et l'ergonomie sans être influencées par l'apparence du packaging ;
• la perception visuelle sans toucher : …
