La révolution digitale a été l’une des conséquences du Covid-19 sur la vente de cosmétiques. Si l’on ne peut pas nier que beaucoup de consommateurs se sont tournés vers Internet pour acheter leurs produits, cela ne veut pas forcément dire que l’expérience a été concluante pour tous. L’institut de sondage Ipsos a rédigé un livre blanc afin de mettre en lumière les inconvénients du commerce en ligne et surtout donner des pistes d’amélioration.
Selon les chiffres d’Ipsos, un tiers de son panel confie être en souffrance psychologique depuis un an. Pour 85 % des femmes interrogées, faire du shopping a des vertus thérapeutiques. Pourtant, six personnes sur 10 déclarent ressentir une appréhension à l’idée de fréquenter les magasins.
Depuis le début de la pandémie, 78 % des consommateurs se sont tournés vers le e-commerce et 69 % indiquent qu’ils vont très certainement continuer à s’approvisionner ainsi, même lorsque la crise sanitaire sera terminée.
Une expérience contrastée
“Nous avons analysé 1,5 million de mentions provenant du logiciel de veille sociale d’Ipsos et avons découvert que celles qui sont relatives au commerce électronique sont deux fois plus négatives (24 %) que positives (10 %). D’après la communauté en ligne d’Ipsos, ce sentiment découle de livraisons retardées ou endommagées, de services clients virtuels, d’un manque de disponibilité, de processus de retour difficiles et de besoins non satisfaits”, analyse Ipsos.
Les consommateurs qui refusent d’acheter des cosmétiques expliquent qu’ils font face à deux freins majeurs :
• l’incapacité d’essayer les produits,
• la peur de faire le mauvais choix.
À chaque problème sa solution
Les marques ont redoublé d’efforts afin de rendre la navigation sur leur site …
