Pour sa seconde édition sur ce secteur, l’Observatoire Yuseo a fait à nouveau tester par plus de 600 cyberacheteuses les sites Internet de 3 distributeurs (Marionnaud, Nocibé et Séphora). En plus des différences d’avec les résultats de 2010, cette étude permet d’évaluer les techniques marchandes adoptées en ligne par ces enseignes, par ailleurs reconnues pour leur maîtrise de la relation-client en magasins.
Communiqué
Au cours des six derniers mois, les produits de beauté, d’hygiène et de santé représentent 23 % des achats réalisés en ligne (Source : Baromètre Fevad Médiametrie/NetRatings 2011). Néanmoins, comme pour de nombreux postes de dépenses, le budget "moyen" des consommateurs a dû être revu à la baisse.
Dans ce contexte, les positions occupées par les 3 enseignes majeures du secteur - Marionnaud, Nocibé et Séphora - sont d’autant plus importantes à la fois en termes de séduction mais surtout de fidélisation des clientes.
Pour enrichir la vision sectorielle, les cyberacheteuses clientes ont aussi révélé leur retour d’expérience, l’image et les leviers de fidélisation des enseignes dont elles sont clientes.
Ainsi, en complément des résultats du benchmark en ligne de mire, les clientes de Sephora, Marionnaud et Nocibé s’expriment sur les éléments les plus importants à leurs yeux sur leur enseigne préférée… avec quelques surprises à la clé.
Retour d’expérience des clientes en magasins et sur le web
Ce sont au total plus de 2600 clientes qui se sont exprimées sur cette phase de l’étude.
Concernant l’expérience d’achat en magasin, 76 % des clientes Séphora mettent en avant le large choix de produits répondant à leurs besoins. Cette dimension …
