Viséo Conseil, société de conseil en Gestion de la Relation Client, dévoile son "Observatoire des Services Clients 2014", tirés d'une enquête menée par BVA auprès de 1019 personnes sur leurs attentes en relation client, leurs habitudes et l'image qu'ils en ont. Résultats : 37 % des Français se classent dans la catégorie des "zappeurs", 40 % estiment que les marques ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions et 68 % ont conscience d'être "trackés" par les marques.
37 % des Français sont des " zappeurs " de marques
Premier constat tiré de l'analyse des résultats de cette enquête, seulement 47 % des Français se qualifient de "fidèles" alors que 37 % se classent dans la catégorie des "zappeurs" (1). Si les clients fidèles sont en majorité des personnes de plus de 50 ans, retraités, en couple sans enfant, les zappeurs sont en général des jeunes de 18 à 24 ans étudiants, plutôt méfiants vis-à-vis des marques.
Le manque de compétitivité de l'offre est la raison de l'infidélité à une marque invoquée par 42 % des Français. 19 % ont changé de marque car les produits et services ne correspondaient plus à leurs attentes et enfin 12 % estiment ne pas avoir obtenu le service eu égard à leur fidélité.
Les secteurs les plus concurrentiels, c'est-à-dire affichant les taux de fidélité les plus faibles, sont l'habillement (63 %), la grande distribution (62 %) et les achats de produits culturels ou de loisirs (53 %). En queue de liste, ce sont quand même 10 % des Français qui ont changé de fournisseur de gaz ou d'électricité, 20 % de fournisseurs d'accès à Internet et 22 % de banque et d'assurance.
L'avenir des marques passe par la consommation à l'usage
Alors que 40% des Français estiment que les marques ne …
