Avec deux périodes de fermeture obligatoire, la vente au détail, y compris cosmétique, a été bouleversée par le Covid-19. Quels seront donc les enjeux de demain pour ce secteur ? Comment peut-il se réinventer et regagner la confiance des consommateurs échaudés par la crise sanitaire ? C’est à toutes ces questions que Critizr, société éditrice d’une plateforme de gestion d’interactions clients, a essayé de répondre dans une petite étude.
Pour réaliser son enquête, Critizr a interrogé un échantillon de 114 détaillants basés en France et au Royaume-Uni, entre le 5 et le 18 novembre 2020.
“Après deux périodes de confinement, imposant aux commerçants de restreindre leur activité pendant un total cumulé de près de trois mois, 91 % des acteurs de la distribution tous secteurs confondus (96 % au Royaume-Uni et 87 % en France) confirment que le Covid-19 a impacté le parcours de leurs cibles”, explique Critizr. Le principal changement est une augmentation des achats en ligne et une baisse de la fréquentation des magasins physiques.
L’art de la séduction
Garder le consommateur est un point crucial. C’est la raison pour laquelle de nombreux distributeurs ont lancé des enquêtes de satisfaction afin de recenser l’avis de la clientèle.
Les détaillants français (41 %) ont apporté davantage de changements par rapport à leurs homologues britanniques (27 %).
En tout, 84 % de ceux qui ont appliqué des modifications au sein de leur magasin ont observé un impact sur la fidélité des consommateurs, 75 % d’entre eux ont constaté une augmentation des achats en ligne et 69 % pensent que le lien entre leurs équipes et les clients s’en est …
